山东 2007-04-03(中国商业电讯)－－ 近日，今年央视3.15晚会上，手机质量和售后服务问题再次成为被曝光热点。某大品牌手机的“按键门事件”把此类问题进一步尖锐化，厂家把消费者的投诉当儿戏，自酿苦果。
手机质量和售后服务如何走出行业漩涡，值得整个行业深思。海尔(600690)手机成为投诉最少、消费者信赖的品牌之一的原因是海尔手机推行质量、安全、快捷、超长待机的新品牌战略，特别是10分满意服务模式，只要手机在现场不能马上修好，就立即给用户提供备用机，修好的手机还可根据用户的需求送机上门。海尔手机认真为消费者负责，实践着一条长效之路。
从国家行业质量标准缺失中艰难行进
“国产手机有一道难跨越的坎，那就是在行业质量标准没有话语权”，一位业内人士说。
作为一个高科技行业，手机的绝大部分无线通信协议、技术标准以及质量标准都由国外企业制定并掌握，国产品牌在那时可以买到最先进的生产线，但却买不来标准，并且当时整个手机行业的质量标准体系几乎是空白。刚起步的国产手机只能采取“拿来主义”，哪怕拿的是不好的东西也没办法鉴别，因为根本就没有任何标准可以参照，只能够边摸索边发展，这期间国产手机虽然有过爆炸式的增长，但是同样经历了痛苦的下滑。
在行业难题中艰难前行，海尔手机却从来没有放弃对高质量、高品质的孜孜追求。从最初坚持自主生产，到完全自主研发设计，到聘请全世界20多位资深的制造专家对手机工厂的37道工序和主要原材料供应商全部进行了优化、改善,并引进六西格玛质量控制体系，在经历了诸多挫折，并不断的否定自己，不断创新之后，历经八年磨成一剑，海尔手机的质量取得了阶段性的突破：抗摔性能比国家标准提高30％，耐高低温性能比国家标准提高20％，信号好、不掉线等性能也是严格按国际一流品牌的标准要求自己。在印度，海尔手机因为过硬的品质、个性化的产品设计受到当地消费者的欢迎，是在印度的喜马拉雅山地区唯一有信号的手机因此在2006年，海尔单CDMA手机一个类型出口印度就达到了200万部，据全球权威调研公司GFK数据显示，海尔手机在印度CDMA市场份额已经跃居前三。
快客手机延伸的价值服务
在海尔，服务的概念早已经延伸到迅速满足消费者个性化需求的层面。海尔海尔手机除了严把质量关外，还提出了大质量的概念，既不仅要耐用，还要好用。其快捷和个性化的品牌和服务战略同样为消费者带来了超值的便捷和体验。一个消费者在给海尔手机开发部的来信中提到：手机的功能越来越多，确实让人感受到科技越来越发达，但是使用起来却越来越麻烦：以前电话号码只有十来个最多几十个，从头到尾看一遍也很快，但是现在却有好几百个的电话本，每次查询都花费大量时间；并且手机能听音乐、能看电影，但是往手机里传输影音文件却是很麻烦的事情，一是需要在电脑上安装复杂的驱动程序，二是传输速度很慢。并且现在发短信联系也越来越多，但是输入速度却已经远远跟不上需求了；本来手机是为了提高效率的，但是现在效率却不如以前了。海尔能不能开发出一款速度快的手机。海尔敏锐的把握住了这一用户难题，开发出了具有快客功能的手机，具有查找信息速度快（包括电话本、短信息）、数据传输速度快、输入速度快等特点，解决了用户的使用难题，客户使用的手机产生了增值功能，这款手机一上市就受到了市场的热捧。
海尔手机要做世界一流品牌
3.15期间很多消费者投诉某款“安全”手机价格虚高，其所谓的安全功能无非就是把海尔的来电防火墙等技术重新“包装”了一下，就比同类型的手机多卖好几千，海尔正在与生产该手机的公司就其侵犯海尔手机专利权一事打官司。海尔的工作人员表示，尽管大部分手机的标准是国外企业制定并拥有的，但是海尔一直在研发上投入巨大的人力和物力，目前共拥有逾百项专利，在整个国产手机品牌名列前茅，像来电防火墙这种专利属于发明专利，确实能给消费者带来实实在在的便利，含金量很高，市场上很多手机都在侵权使用这一专利，“安全“手机的功能不仅侵犯了自己的专利，并且虚报价格也是对消费者的欺骗。出于维护消费者的利益，也是维护自己的知识产权不受侵犯，才有了这场官司。
海尔手机这些年来，踏踏实实作自己的事情，走自己的路，为了抓质量，坚决不让有问题的产品出厂，04年就出现过为了一个用户反馈的小问题而停产整改的事例。近期他们推出了内置对讲机功能的手机，而就在这款手机受到广大消费者青睐的时候，海尔人没有沉浸在喜悦当中，而是根据用户的抱怨，不断对手机进行优化和完善，使其更实用更人性化、希望有一天能做到象美国人那样绝大部分人士都使用具有对讲机功能的手机。这正是海尔“满城尽带对讲机”的口号所期望的。
“不论在产品上还是规模上我们和世界顶级品牌还有很大距离”，工作人员这样说，“这压力也是我们前进的动力，向诺基亚这样的世界一流品牌学习，先把质量作到顶级，这是我们的第一任务和责任。”
只要从质量入手，企业就会越走越远，海尔手机的质量、安全、快捷、超长待机新战略将能落地开花，让消费者切实感受到实惠。