易观国际: 卓越网拆分订单服务尚难助其提升领先优势

    北京 2007-05-29(中国商业电讯)－－4月23日，卓越网宣布推出一项新的功能——“拆分订单服务”。一旦用户选择“拆分订单”服务，将先行发送有货商品，而预售商品将在到货之后再次发售。

    易观分析：

    卓越网为用户提供拆分订单服务进一步表明了其对提升用户体验的关注。不过，由于卓越网的缺货商品无法加入订单预订，因此“拆分订单服务”主要针对购买预售商品消费者。易观国际认为，该服务对于改善用户体验作用有限。

    根据易观国际的B2C厂商实力矩阵模型和相关实证研究，B2C厂商在保持成本优势的同时，很难同时提升其用户体验而迅速获得领先竞争对手的优势。B2C厂商获得竞争优势的通常路径是“挑战——理想——领先”，即通过提升服务质量、增加品类及降低商品价格等手段提升用户体验，拉大与竞争对手的差距；但同时，厂商也将付出成本增高的代价，使自己置身于理想阵营。之后，厂商可能在不降低用户体验的情况下，逐步优化运营和采购成本，进而取得新的领先优势。

    对卓越网而言，拆分订单服务并未使其沿该路径前进：尽管拆分订单能够让选购预定商品的用户先行获得有货商品，但用户获得这一益处的代价却是需要付出多次物流费用，这意味着提升用户体验的成本反过来仍需由用户承担，实际用户体验改善并不显著。因此，拆分订单服务并未帮助卓越网从“挑战”走向“理想”，离确立新的“领先”则更有距离。

    而对于此前刚刚建立新物流中心的当当网，则希望能够通过提高物流服务来改善用户体验，但运营成本也将相应提高。因此，一旦用户体验获得改善，当当网则可进入新的“理想”阶段，届时需要通过进一步降低运营成本获得新的领先优势。

    易观建议：

    对卓越网：

    1. 根据易观国际的研究，用户对卓越网在货品配送准确性方面的体验相对较好，但对商品品类丰富度则有微词，卓越网可以进一步改善商品品类。

    2. 如果拆分订单服务能够不增加用户额外物流成本，将可能进一步提升用户满意度，增加商品销量，并建立新的领先优势。

    对用户：

    1. 进行预售商品消费时，拆分订单服务和自行拆分订单并无本质区别。

    2. 对由于卓越网的原因不能在预计发货时间内发货的情况，卓越网将自动拆单，此时产生的拆单配送费由卓越网承担。一定程度上能够弥补因发货失误而造成的用户损失，对用户属利好。