目前我国适婚年龄段的单身男女总数已超过1.8亿，而在北京、上海、广州等一线城市，适婚青年单身率则已经突破30%。工作压力大、生活节奏快、交际圈子窄、剩男剩女年龄越来越大等原因，在社会上已经形成一种“趋势”——婚恋问题已逐渐从个人家庭问题上升为社会难题，而人口流动性压力持续进一步加大了婚恋交友障碍。
艾瑞咨询公司刚刚发布的《2013-2014年中国网络婚恋行业报告》显示，根据中国人口出生情况可以看出，1985年后，新生人口比例出现增长高峰。随着1985年以后出生人口开始进入适婚年龄，未来十几年内有婚恋交友需求的人数将不断增加，预计在2011年-2024年间逐步达到高峰，其中80、90后将成为这一群体的主力军。这样的人口环境无疑成为婚恋交友行业进入高速发展期的一个强大支撑。
婚恋网站近几年迅速崛起，诸如百合网等相亲网站凭借新鲜的、便捷的沟通模式在迎合了年轻人恋爱交友习惯的同时，也提供了解决婚恋交际面窄、时间少的方式。而随着移动互联网热潮的来临，越来越多的移动社交工具出现，诸如陌陌、微信等移动社交应用持续火爆，加上传统婚恋网站单纯的线上服务模式遇到障碍，婚恋网站们也逐步遇到传统商业模式创新和诚信问题突破的挑战。
对国内传统的几家婚恋网站来说，在发展多年之后，依然要深耕于整体规模还不到15亿的小众市场，PC端业务的平稳、移动互联网的崛起让世纪佳缘、百合网、珍爱网等婚恋行业领先者集体遭遇成长危机，也迎来发展的机遇。另一方面，婚恋网站的商业模式这些年逐步有了大的创新和突破。而在扩张产业链、涉足婚庆市场等诸多努力暂无大的突破的同时，各大婚恋网站正把战略重心偏向移动和线下市场。
业内普遍认为，婚恋网站的线下“逆向回”，线上线下立体渠道融合的“一体化”服务模式，符合产业未来的发展趋势，也是未来的一种必然选择。实体店的建构与网络的销售相辅相成，更易形成优势互补，同时，品牌影响力也能达到最大化。
以目前做的最好的百合网为例，百合网的模式优势是一体化服务：PC+移动+线下,其移动客户端（百合婚恋）月度覆盖和增长率是最高的。同时，百合网还推出了社交工具见见，目前百合网的线下实体店远远领先第二名，在全国40多个城市有70多家，今年还将成倍扩张，未来目标是设立300-400家实体店。
线下实体店的体验服务相对信任度更高，成交率也更高；对服务类网站而言，具有明确的区域性，消费者更精准，线下推广传播更有针对性；线下是线上的延伸，线下服务优势具有体验营销特色；线下网络可迅速掌控消费者最新反馈，可进行更个性化的服务并获取高粘度线上的重复消费。
随着婚恋网站开展线下服务的增多，接触用户的“节点”也在不断增加，以结婚为目的的婚恋交友需求可以被更贴近现实生活，因此“PC+移动+线下”模式无疑会更符合人们的需求，这给婚恋网站带来了无比广阔的机遇。
另一方面，随着接触用户的“节点”增多，必然要求婚恋网站在提供服务时，增加用户的“价值感知”，在每一个婚恋交友用户在使用婚恋网站服务的历程中都会经历几个“关键时刻”，如何分辨、把握“关键时刻”是婚恋企业迈向成功的关键。“关键时刻”就是客户对于服务结果投入大量情绪的感情投资时与客服人员进行的简短互动时刻（例如，遭遇情感挫折、个人信息泄露或婚恋建议）。
最近几年，拥有广泛的基层销售人员网络的成熟公司——例如，银行、零售商、航空公司和老牌电信服务商，都投入大量的资金和精力去留住现有客户。目前主流婚恋网站，如世纪佳缘、百合网扥都拥有大量注册用户，挖掘现有注册用户的价值，提升他们的活跃度的成本显然比获得新客户的成本要低很多。
“关键时刻”的处理并不容易，往往需要企业更大的投入，甚至“赔本”为客户提供附加服务。同时，要想得体的处理这些时刻，需要基层员工有一种本能的响应，这种反应就是将客户的情绪需求当作公司和员工工作中的头等大事来办。这一战略的成功与否最终取决于公司与客户关系的宽度和深度、将客户活跃度转换为更多的服务销售的能力，以及更为健康的盈亏底线。在这方面，我个人认为很多婚恋网站都没有达标。根据以往的经验，通常缺少的就是基层员工与客户之间的火花——这种火花能把谨慎小心、满腹狐疑的人转为坚定、忠诚的品牌追随者。
在实际的案例中，我们发现了很多能帮助公司克服这些困难的切实可行方法，在所有提供服务（或者销售含有“嵌入式”服务元素的产品）的行业中，都存在公司与客户长期关系可能发生重大变化的时刻——变好或变坏。通过明确提出“关键时刻”战略、支持并鼓励基层员工在这些时刻大胆表现，就可以确保此类时刻产生更多的积极成果。
大量研究表明，服务型公司在“关键时刻”的投入将带来极高的回报，最终形成“高情感，高业绩”的良性循环。获得愉悦体验后，85%以上的客户通过购买更多的产品或投入更多的时间增加了对商家的依赖；同样，如果事情处理得很糟糕，70%以上客户会受到影响。丧失信心的后果未必能立刻显现出来，它或许会以将部分业务转移到另一家机构的形式出现。
考虑到关键时刻和客户忠诚以及市场份额之间的显著联系，每个婚恋网站都应该找出与自己行业相关的互动点。例如，在航空业约有30种潜在的服务互动，从订票，机票升级到办理登机手续和托运行李。所有这些环节都可能导致严重后果，最终使客户反水。只有少数一些互动能够提供积极时机，加强客户对航空公司的忠诚度。
对于面向大众市场客户的婚恋网站而言，这些积极时刻是通过个人在接听客户电话、解决问题或提供婚恋服务时创造的。而目前婚恋网站在这方面还有很长的路要走，即使是目前行业中表现最好的百合网（中国网络婚恋行业报告显示，在婚恋网站消费者满意度调查中，百合网的用户满意度和用户推荐度都是最高的），他们依然还有很多需要改进的地方。必须意识到在与客户互动的关键时刻——例如，通过专业和保护隐私的配对服务，以及服务过程中的个人关怀来实现积极互动。
为什么说行为是关键
消除人为错误的标准响应（例如，IT 系统、机械 CRM 方法和复杂协议）可以理顺简单的客户互动，例如网上客服或远程配对服务的互动。但纯粹的技术性解决方案却永远不能激发员工和客户之间的情感联系——在复杂的基层环境中积极互动的联系。例如，一些领先企业发现，即使提供的服务质量很好，依赖远程IT系统服务的客户仍明显不够忠诚。这些企业将这种不忠诚归因于缺乏形成情感纽带的机会。
抓住时机：婚恋网站如何提升“关键时刻”的表现，根据研究和观察，商业环境中的情绪智商通常通过四种相互交织的特征体现出来：
一种强烈的自我授权和自我调节意识，这两种意识在必要时共同帮助员工在现场立即决策 一种积极的人生观，促使员工对工作挑战作出建设性的响应 对于自身和他人感情的洞悉，创造移情作用，便于更好地与客户沟通 对于担心和焦虑的掌握以及利用无私动机的能力，使得员工可以表达同情和关怀
这些在很大程度上是个人性格的固有特性。尽管如此，可以采取一些实际措施鼓励并提高这些特性。比如制定完善的关键时刻员工培训、雇用情绪智商较高的员工、针对客户互动节点进行流程再造与客户感知调研监测。在企业内部制定明确的、完善的客户导向制度，并通过内部检查与外部监测保证该制度的顺利实施。
婚恋网站在中国的发展不过10年时间，它所提供的网上婚介服务仍有很大的创新空间，而随着移动社交媒体的爆发增长，婚恋网站只有抓住其核心价值，提供专业化和差异化的服务，把握住用户体验的“关键时刻”，才能成为行业领导者，立于不败之地。
（新闻稿 2014-02-17）
