让巨量的闲置资源找到需求方并产生价值，共享经济被看作是中国经济新常态下的希望之星，其所倡导的自由平等的共享理念，也极具社会意义。但有别于传统商业模式，共享经济的舞台巨大，如何让成千上万的利益相关者在平台上有序地各司其职，考验着各平台的运营艺术。
饿了么旗下的蜂鸟众包，是共享经济在外卖即时配送领域的代表，当前，平台上配送员高达130万，覆盖数百个城市。然而，蜂鸟众包里真正从事管理工作的，只有200多人。如此轻盈的架构，比号称“每个城市只有3名员工”的Uber有过之而无不及。
毫无疑问，与Uber一样，能让百万级别的平台顺畅运转，蜂鸟众包背后依靠的，同样是一套行之有效的平台规则。但一套看似简单的规则，往往是多方利益博弈后的结果，蜂鸟众包的规则制定，实际上是一场为多个天平找平衡的游戏。
效率和质量的天平
所得与付出高度匹配，是每个共享经济参与者最原始的动机。因而构建蜂鸟众包规则基础，亦是“能者多劳，多劳多得”。
在为骑手发放每单的配送费外，根据累计送单量，平台对骑手进行“金银铜”分级，等级越高，骑手同时持单上限越高。为避免体系僵化，平台还引入升降级制度，让骑手级别随表现动态调整。
但外卖配送作为服务业，简单将收入与单量挂钩，势必衍生一系列体验上的问题。于是从一开始，规则制定者就把服务质量指标纳入到骑手的考核体系。如何在效率和质量之间取得平衡，是整个规则的核心。
蜂鸟认为，是否准时是外卖用户最关注的体验，最初的服务质量指标就集中在两项——准时取餐率和准时送达率。对于达标骑手，平台会提供每单更高的配送费、配送箱等物资奖励。准时率约束了部分“贪心”的骑手，将整体的配送质量保持在较高水平。
第二代考核体系对服务质量的要求更严格。在原有体系上，加入取消单、用户／商户评价等指标，为保证骑手更专注于每次配送的服务，平台还降低骑手同时持单的上限。但相应地，新体系也在一定程度上影响了骑手的效率。平台的应对办法是调整激励政策，将固定奖励调整为根据单量的阶梯奖励。
就在这样不断的平衡－改进－再平衡中，蜂鸟众包的各项服务质量指标始终稳定，人效和人均收入亦保持在较高水平。如今，一个蜂鸟众包金牌骑手平均每天能赚200多元，即使是全职配送，这也是一笔不俗的收入。以上的一系列激励规则，后来也成为其他众包平台模仿的对象，这从另一个角度，印证了蜂鸟众包规则的合理性和前瞻性。
规则和情感的天平
与胡萝卜相对，蜂鸟众包也有自己的大棒——惩戒体系。这套体系，同样经历了两代更替。
一开始，平台根据违规行为严重程度进行不同等级的惩罚，但由于规则太简单，很快就受到了现实情况的挑战。
最常见的情况，是某位骑手因为生病、天气、突发事件等不可抗力无法完成订单配送，出于柔性管理的考虑，平台免除其责任。而同样的状况不断发生，规则就成为虚设。适应业务的演进，蜂鸟众包开始筹划新的惩戒体系。
首要的，是将一切可预见的情况及其处理办法用明文规定下来，把通融的余地压缩到最小。通过对不同的违规行为进行分析和归类，平台明晰了对每种违规行为的定义。同时，运营者计划设立量化考核体系，对每一个违规行为予以不同的分值，将处罚力度进一步细化。
基于不可抗力的存在，蜂鸟众包还考虑引入“缓冲区”的概念。蜂鸟负责人称，目前“缓冲”细则还没出台，但核心理念是使得惩戒不与单个违规行为完全挂钩，目的是在一定程度上抵消线下带来的偶然性，让骑手不会因为一次小错就遭受无法挽回的损失。
蜂鸟众包负责人相信，细则出台后，它将与明晰的标准一起，使整个惩戒体系刚柔并济。“虽然只是个小创新，但将大大降低平台管理难度。”
抢单和派单的天平
在打车领域，曾有着以滴滴为代表的抢单模式和以Uber为代表的派单模式之争。人们认为，前者更照顾到司机的利益，后者则以用户体验为核心，双方各有秋千。
在即时配送行业，同样有着抢单和派单两种模式。蜂鸟众包上线之初，为了加快扩张速度，曾一度采取纯抢单模式。但随着平台单量增长，这种模式的弊端开始呈现。
最明显的就是路远而配送费少的所谓“坏单”常常没人抢。这是抢单模式必然会遇到的难题，对此，滴滴的做法是用虚拟货币“滴米”提高司机积极性，但蜂鸟体系内已有余额和积分两套货币体系，他们希望用一种更简单、更酷的方式解决问题，而不是再引入一套货币，让问题复杂化。
其次，由骑手自主抢单，订单匹配性也在下降。通俗地说，就是订单常常让离取餐点远的骑手抢了，反而离得最近的骑手没抢到，或者身上单多的骑手还在不断抢单，而无单的骑手却抢不到。无论是哪种情况，都会让平台的配送效率下降。
蜂鸟众包认为，这两个问题都是因为订单分配过程中涉及太多人为因素，使得整个过程不公平、不精确，而解决问题的核心，在于摒除这些人为因素，让分配更多地遵循理性，遵循数据。
今年4月的一个凌晨，在狭小的会议室里，经过漫长的论证，运营者们决定推出一种全新的订单分配方案——先由系统指派单，再抢单。
决定作出的两个星期后，指派单系统就研发完成。系统根据订单的远近、骑手是否顺路及其持单状况，得出当前订单与区域内所有骑手各自的匹配值，以匹配值作为指派单标准。在新体系下，指派单系统会优先将订单指派给匹配值最高的骑手，只有当骑手拒绝接单后，订单才会被放入单池供抢。
事实证明，这一决策直击问题要害。指派单推行的第一个月，平台配送效率就猛涨50%，用户体验大幅提升。随着系统不断的迭代，这个数字还在上升。而因为平台把骑手的指派单接受率作为金银铜牌级的考核指标之一，所以骑手“挑单”的问题，也迎刃而解。
指派单系统综合抢单模式和派单模式的优点，终结了两者之间的争论。但更重要的是，蜂鸟众包在指派单系统上，实现了技术和运营的完美结合，这是所有轻模式平台孜孜追求的目标。正如他们负责人所说，蜂鸟众包的理念是用运营、用技术解决问题，这让他们真正感觉到，自己是在从事一项“非常酷”的事业。
当谈到送外卖这项工作时，人们的第一印象总是“接地气”，像饿了么、美团等O2O公司，似乎没有太多互联网的因素。但蜂鸟众包以出色的表现证明，即使接地气如送外卖，同样需要精细的运营和尖端的技术。
在共享经济的背景下，当互联网企业开始跳脱出原有的象牙塔，渗透到现实世界的方方面面时，蜂鸟众包这些有着杰出运营和技术能力的平台，往往优势比传统互联网巨头更大。它们的成功带来的启示，着实良多。
（新闻稿 2016-08-11）
