国美电器总裁王俊洲在接受采访时曾表示,国美之所以如此强大,不仅是因为管理层制定了切实有效的发展战略,实现了供应链核心能力的整体提升,更在于国美30万“工蜂”的努力奋斗。
9•17亲友福利日第二天,一个致谢电话拨进了甘肃国美天水商厦店,电话那端是家住兰州郊区的张老夫妇。随着致谢电话的接入,一个国美“工蜂”的动人事迹浮现在众人眼前。
李颂玲是国美天水商厦店一名普通的彩电营业员。9•17活动当天,一对老年夫妇来到了她服务的柜台前,经过李颂玲耐心询问和热情推荐,张老夫妇欢喜地以超低折扣选定了满意的彩电。
然而,张老夫妇的送货要求令李颂玲犯了难。张老说,家里电视忽然黑屏,可最珍爱的孙子孙女第二天就要回家一定要看家里的大彩电,所以希望电视当天就可以送货安装。但是,适逢大型活动,货量大,运力忙,物流要按照消费者购买顺序进行排班送货,张老夫妇的彩电被安排在了第二天。
看着老人焦虑的心情,李颂玲心有所动,一边为老夫妇倒水,劝慰其不要着急,一边拍着胸脯向张老夫妇保证,“今晚保准能正常看到电视”。
结束一天忙碌,已临近晚上8点,李颂玲拖着疲惫的身体毅然骑上了电动车,亲自为老人送货上门。张老夫妇家住郊区,距离市区两公里有余,且山路崎岖,四面漆黑,一路颠簸,为了不让电视遭受任何损失,李颂玲将电视牢牢地夹在双腿中间,一路保持相同姿势,骑行到了老人家中。此时,李颂玲的双腿早已僵硬麻木,但她并未休息,立刻为张老夫妇安装调试电视,待一切结束,已是晚上九点。
当李颂玲经历送货安装的辛苦时,大多数店员已经进入了梦乡。而李颂玲却没有将这件事告诉任何人,直到老人打电话向客服致谢。张老激动地说:“以前听说国美服务好,以为只是口头说说,但直到昨天自己买了一次彩电,才切身体验到了国美的服务。它并不只是一句口号,非常令我感动,以后不仅我们家所有家电都来国美买,我还会告诉邻居朋友们都来国美,不为别的,就为信任二字。”
面对老人的感谢之情,李颂玲也心存感恩,“作为国美一员,其实我只是微乎其微,比我做的更好的人还有很多”,李颂玲还说,“国美的企业文化‘被信任是一种快乐’是我初来国美时就已经扎根于心的信念,为用户提供最好的服务,也是我们国美人应该且必须做到的。”正是拥有了30万像李颂玲一样的“工蜂”,他们用勤恳、敬业的精神架起了一座座国美与用户的桥梁,才有了今日的国美精神。
如今,中国经济增速放缓,零售行业同样面临深度调整,而国美却在这样的趋势中实现连续11个季度业绩逆势增长,30万“工蜂”功不可没。正如“被信任,是一种快乐”,是国美一直坚守的信条,未来,国美30万“工蜂”将继续消费者打造更完善、更人性化的用户体验。
(新闻稿 2016-01-25)