昨天上午10点，北京三里屯地区的饿了么市场经理汪夏从一家餐厅走出来，在自己的手机商户管理界面再次核实了一遍证照认证情况，及时点击发布了工作日志。他顺便瞄了一下手表，指针正指向10点，想着今天还有10多家商户要去拜访，汪夏不由加快了脚步。
蒙三羊的老板向汪夏解释证照的情况
撒旦热狗的杨老板和汪夏在擦拭证照
在今年央视3·15晚会曝光饿了么后，饿了么紧急下线相关涉事违规餐厅，并第一时间部署全国范围的线下餐厅核查工作，同时反省平台监管流程，切实强化监管环节在平台流程中的优先地位。
汪夏说：“饿了么必须把这个责任承担起来，细致排查需要一个持续的过程，我们会把它做好。”实际上，今年以来，汪夏每天都要核查10多家餐厅证照，晚上加班排查。
今年亲自下线了10多家无证餐厅
作为北京三里屯地区的饿了么市场经理，走访商户是汪夏每天的工作，在走访中他会和餐厅老板唠唠家常，问问餐厅的经营情况，解答一些运营问题，传达饿了么的新活动。“现在除了这些工作之外，公司还下了死命令，强调一定要把核查餐厅证照重视起来，我已经数不清今年我们领导强调多少遍了。”汪夏说。
截至3月7日，新《食品安全法》修订实施5个月以来，饿了么已在全国范围内下线违规餐厅25761家，涉及违规行为包括无证无照、证照不全、假证、套证、超范围经营等。汪夏透露，光从他手里亲自下线的无证餐厅就有10多家。“三里屯地区的无证餐厅分为两种情况，有的是办证难，还需要一段时间才能下来，我就会先把餐厅下线，同时每隔一段时间就会询问办证进度;还有一些是新开的餐厅，不打算常干，更不看重外卖这块，被下线了也没什么意见。” 让他倍感欣慰的是，餐厅老板对自己的工作特别支持，核查证照也很配合，如果需要下线，老板们也理解。
服务的商户先自己掏钱试吃
临近中午11点，汪夏来到三里屯SOHO的撒旦热狗。一见面，店主杨老板就热情地招呼他坐下：“几天没见怎么理了个这样的头呀，还是原来的发型帅。”当汪夏说明来意后，杨老板赶紧让服务员从点餐台的柜子里拿出证照，边擦边说：“可要把我们的证照拍清楚，咱们可是踏踏实实经营。”
核查完后，杨老板执意要留汪夏吃饭。他摆摆手：“我最近减肥呢，中午您挺忙的，我就先撤了，店里有啥事您随时给我打电话。”杨老板笑着抱怨道：“你每次来连口水都不喝，都那么瘦了还减肥。”
从撒旦热狗出来后，汪夏解释说，自己做饿了么市场经理以来从没让任何一家餐厅老板请吃过饭，他觉得既然和商户合作就要合作到最好，不想因为和某家餐厅老板关系好而怠慢了其他餐厅。不过，服务的这些商户他基本都自己掏钱吃过：“我一般都会用饿了么点一份，只有亲口品尝了才能更好地了解商户。”
下午两点才吃上中饭
紧接着，他来到了东方宫中国兰州牛肉拉面。核查完证照后，拉面店的王老板拿出手机，让他看看最近的单量。两个人在聊天的时候，汪夏的手机微信不停地闪出各种新消息。和老板聊完后，汪夏在路边喝瓶水抽根烟，把微信逐条回复完，短暂地休息下，就要赶着去下一个商户了。不过，这样的工作节奏他已经习以为常了。
下午一点多，汪夏来到三里屯配送站，就上午一些餐厅老板提出的问题和同事们交流了下。此刻也是饿了么配送站最忙碌的时候，站内的骑手们都已出去送餐。
由于一些餐厅老板只在中午出现，像汪夏这样的饿了么市场经理就只能把午饭时间延后。下午两点，汪夏来到一家常吃的米线馆点了一份米线。“我相信绝大部分餐厅的证照不齐并非出于本意，他们对政策法规不理解，不知道办理证照要走哪些手续。现在咱们饿了么也在尝试引导餐厅办证，协助餐厅解决无证的问题，我相信餐厅老板都希望自己的餐厅好，没有人非要拒绝办照。”汪夏边吃边分析说。
必须把责任承担起来，请消费者一起监督
吃过中饭后，汪夏来到蒙三羊，继续核查店里的各种证照。老板很配合地向他展示，还打趣说让汪夏有空来店里，传他几道菜的手艺。这样的工作看似平常，却是汪夏在饿了么工作的真实写照。每天，他都要拜访10多家餐厅，核查证照和处理问题。一天的拜访工作结束后，他还要在晚上对一天的核查工作进行归档整理，其间如果接到餐厅的电话还要找各个部门的同事协调。
“虽然核查证照的工作比较辛苦，但如果连这个最基本的事情都做不好，用户就会对饿了么失望。”汪夏说，“我们有很多理由埋怨，有很多委屈。但是我们今天必须把这个责任承担起来，细致排查需要一个持续的过程，我们会把它做好。”
实际上，针对网络订餐外卖行业商户证照不齐全的状况，饿了么已出台多项措施提高入网商户质量。比如今年初，平台升级了商户认证体系，客服、市场、运营三大部门联动审核，确保新入网商户资质;商户实体店铺环境照上传工作正加紧开展;组建百余人的品控团队，若发现不合格的新上线商户，相应市场工作人员会受到通报批评、扣除绩效奖金、直属上级负连带责任等处罚。
“我们一直在努力。也希望消费者能加入进来和我们一起监督。”汪夏一边说，一边又拿上手机匆匆赶往下一个对接服务的餐厅。
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饿了么设立
食品安全卫生投诉
专用受理通道
商报讯 (实习生 许思哲 记者 郭雪红) 今年央视3·15晚会上，饿了么平台上的餐厅被曝出存在食品安全隐患。在节目播出一小时内，饿了么就立即下线全部涉事餐厅，设立食品安全卫生投诉专用受理通道，24小时通过网络在线受理用户投诉。同时，饿了么还开通了24小时监督举报热线10105757，目前已接到300多个举报电话，接通率98%以上。此外，饿了么App也即将上线一键举报功能。
如果举报一经确认，饿了么将在48小时内予以处理。比如遇到用户举报餐厅证照的相关问题，客服会派专人受理，核实被举报方商户信息，提交市场运管部门核实。一旦核实无误，饿了么会立即下线并同期安排核实审核环节是否存在问题，并进行整改，48小时内处理完成。
据介绍，饿了么客服中心日均受理消费者来电7000多个，平均接通率84.5%，订餐平台来电高峰一般集中在中午用餐高峰。为了应对突发话务高峰，客服中心除日常排班一线工作人员外，还有来自外呼等团队的机动人员随时待命，另有投诉专家团队每天12小时处理用户的投诉等工作，保证处理时效。公司质培团队也随时待命，如出现增量可随时支援处理。
饿了么方面表示，3·15晚会前后，订餐用户来电和问题并无明显波动或变化。一些用户在看到晚会后会致电客服，希望对晚会反映的问题进行解释说明、询问之前订餐餐厅证照是否合格。
另据了解，饿了么客服中心从3月起就推出多项措施，保证消费者体验。包括对服务用语进行整理梳理，进行服务意识及沟通技巧专项培训;对各服务环节流程梳理，加快处理进程，对各项用户诉求均设立明确回复时效;设立专人处理公众媒体平台上的客户投诉或不满，做到有问必答，积极跟进;设立主动回访机制，对多次来电、有特殊要求的用户会安排专人跟进并主动回访等。
（新闻稿 2016-03-22）
