3月15日，由中国家用电器服务维修协会主办的“3·15消费者权益保护革新大会”在北京举行。大会公布了“2018年度家电服务业消费者权益保护调查”结果，海尔、京东、方太等25家企业消费者满意度高于行业平均分。其中，海尔作为物联网时代的引领者，凭借创新服务模式和真诚服务为用户持续创造全流程最佳服务体验，成功获得消费者满意度第一。对此有专家表示，在消费者权益保护改革日益升级的大趋势下，海尔不断完善物联网时代链接用户服务需求，成功搭建起以用户为中心的智慧服务生态，不仅获得了消费者的广泛认可，也为整个行业向着更加规范、健康的方向转型升级树立了品质典范。
不良服务呈上升趋势 传统家电服务亟待提升
随着国民生活水平不断提高，家电服务业的市场总体规模正在快速扩张。据最新统计数据显示，2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元；清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案服务收入达2800多亿元。业内人士透露，当前服务消费的收入及利润增长已经超过销售收入及利润增长。“这种快速扩张的趋势正说明了在消费升级时代下，人们的消费需求正在从追求‘产品质量’向追求‘服务品质’跃升。”
然而，一项最新调查结果却显示，家电服务领域侵权行为较去年增加了4.73%，对于消费者来说，除了价格纠纷、虚假宣传等常见问题外，服务承诺不兑现、服务态度差等消费侵权的情况也经常发生。据统计，2017年，全国消协组织受理消费者投诉高达726840件，其中，售后服务、产品质量等问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的八成以上，这正表明了服务体验已经成为影响企业诚信口碑的重要因素。
可以看出，在当前消费者主权的市场中，消费者的权益保护意识和能力正在不断增强。用户对于消费体验的综合评价，已经从传统商业模式下的“一次性交易”升级为全流程的价值消费。如何主动创新去适应市场变化、真正做到以用户需求为引导，成为消费升级时代企业获得用户信赖和支持的关键所在。
面对用户对家电服务升级的迫切需求，近年来，海尔始终以用户为导向提升服务质量，积极推动整个服务生态进化，不断引领家电服务行业的发展方向。随着物联网时代到来，海尔又率先向智慧服务转型，通过业内首创的“用户评价 用户付薪”机制，把主动权交到用户手中，以用户需求、用户评价驱动海尔服务质量持续提升，从而倒逼企业提供更加完善、便捷的全流程最佳服务体验。
海尔创成智慧服务生态：深耕用户交互创造服务价值
在本次大会上，海尔稳居消费者满意度排行榜榜首，这与其在多年服务实践所形成的区隔行业的差异化服务模式密不可分。对于行业而言，大多企业还停留在“用户呼叫、企业应答”的传统模式，只能在消费者提出问题后采取被动的方式来解决，而海尔则以用户需求为中心搭建起智慧服务生态，通过交互用户、赋能用户主动挖掘用户深层需求、创造服务价值。
具体来说，海尔率先实现了服务全流程可视，让用户随时在线评价，并将用户体验信息实时反馈到生产线、研发团队等全产业链各个节点，形成全流程的闭环生态。同时，基于不断完善升级服务微站，海尔已实现了畅通无阻的用户交互，让服务兵可以挖掘出更多的用户需求，为用户提供更好的个性化生活解决方案。另外，基于“用户评价”机制和“人人创业”机制，海尔一方面让用户真正成为服务兵的付薪方，掌握服务的主导性；另一方面鼓励服务兵从打工者转型为创业者，主动提升服务技能，从而为用户创造更好的服务体验。
值得关注的是，海尔今年将在全国布局行业首创的流动服务站，并以此作为海尔服务兵的创业平台和交互平台，在大幅提升上门服务效率的同时，也为用户带来更优质、更热情的服务体验。此外，由海尔推动的校企合作，也将解决家电服务行业高素质人才不足的短板，而这些优秀服务人才的不断涌入，也会进一步改变家电服务的传统形象和整体水准。
“在大时代转换之际，人民对美好生活需求成为家电服务业奋发图强的强大动力，产业升级应当紧跟消费升级，以创新引领行业发展。”在专家看来，海尔在13年“人单合一”模式的不断探索过程中，已经形成了以用户需求为驱动、各利益方共创共赢的社群生态理念，而这正体现了新时代行业改革的核心要义。可以说，在物联网时代，海尔不仅通过交互用户、赋能用户持续获取用户终身价值，也为整个行业的全面升级带来了巨大的启发。
(新闻稿 2018-03-19)
