企业服务在2016年刚热起来，人工智能就已经成为2017年VC手里的香饽饽，AI技术在短短的时间内以高速发展的态势进入人类生活的各个领域，成为眼下最大的热点，也成为各行业集中突破的方向。根据Gartner的研究，到2018年，20%商务内容的产生将不需要人类参与，而人工智能和企业服务的结合已经在所难免，走在前列的，就是CRM行业。
从国内来看，CRM商业化应用多年，在BI（商务智能）时代积累了一定的用户行为数据，其为AI的深度学习所提供的样本相较于法律、人力资源、知识产权等等其它企业服务的垂直领域是无可媲美的。在早期AI落地最需要的是标准量化、可复制，那CRM走在了绝对的前列。并且，由于行业业务的特殊性，CRM领域的销售人员在企业中与业务直接相关，所以在数据的积累、业务模型的再造等问题上，AI都可以更直观地与企业业绩发生联系、产生作用，这也使得人工智能技术较早地出现在了CRM领域，AI CRM由此迅速兴起，仅仅16、17两年，CRM在AI技术方面就已频频有大动作：
2016年10月，Dreamforce大会CRM全方位AI平台“Einstein”面世；
2017年3月，百会发布第四代智能CRM产品；
2017年3月，硅谷人工智能专家加盟销售易，同月外勤365发布AI平台。
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玄讯柴晓波：对AI CRM的最终评判标准，需回归商业本质
企业级服务公司和人工智能技术的结合，是大势所趋。如何利用这种新技术进行产品升级，成为行业研究的普遍趋势。作为一种技术要素，AI已经正式开始了与CRM相互融合的进程，也有为数不少的CRM厂商已初步进行了智能化尝试。面对AI CRM的如火如荼，玄武科技副总裁兼玄讯事业部总经理柴晓波，则在给予认可的同时，也表达了其冷静的理性态度。
在柴晓波看来，AI技术对行业的革新价值不言而喻，人工智能的发展必定会对推动产业革命并带来巨大而深远的影响，企业级服务市场已经在积极利用AI的技术驱动，开始了对大数据、机器学习等方面的研究与探索。但是，在追捧AI热潮的同时，必须看到的是，现阶段AI CRM的集中爆发，也不乏受到资本过热的影响，使得AI CRM市场虽然火热，但就像前两年被过度热捧的移动CRM市场一样，经过时间的沉淀也将随着行业需求的深度融合而回归理性。
关于AI CRM的核心价值，在如何理解深度融合与理性回归方面，柴晓波认为，“关键还是要回归到商业本质，我始终认为，任何一项技术、产品的价值都是要体现在其行业的实际应用之上。”
（数据来源：移动信息化研究中心）
纵观整个CRM市场，虽然大部分移动CRM厂商都在赶追AI这一风口，但是细究其用，不难发现各家提出的所谓AI CRM应用，其实仍旧停留在最前端的业务领域，单纯从使用角度出发，着力于利用技术创新来提升效率，处于产品应用最浅层的阶段，尚未考虑到不同行业在实际应用场景中呈现的个性化需求点。
柴晓波认为，“人工智能的核心价值一定要结合应用场景和商业模式，这就使得AI应用要产生更高的价值就必须有足够的客户需求数据为基础，否则最终会使AI应用落不到实处，成为空谈，就像智能家居现在遇到了瓶颈，一方面是没有解决真实用户痛点，另一方面没有达到符合用户预期的效果，解决方案不完整。因此，从BI到AI，回归商业本质，针对行业特点及个性需求的基于云、大数据、移动化的数字化营销才能真正实现AI CRM发展的高价值输出。”
（玄武科技副总裁兼玄讯事业部总经理柴晓波）
玄讯CRM：立足快消，需求为王，AI CRM更应是雪中送炭
空谈为虚，实践为真。
玄讯作为国内第一批移动CRM创领品牌，深耕企业级移动应用领域已经9年，并始终以专业化作为品牌发展诉求。此番在AI 浪潮的推动下，柴晓波对AI CRM的这一发展认知，在玄讯的产品战略上也进行了很好的贯穿和实践。
柴晓波直言，对于AI CRM来说，玄讯要做的是“雪中送炭”的工作，而非单纯实现“锦上添花”式的功能。
他指出，玄讯CRM要打破传统的CRM产品思路，不仅仅只是单纯的帮助企业优化业务链条，提升营销端工作效率，更重要的是结合实际业务场景和个性需求，通过大数据分析与整合，做到对整个营销区域布局的智能化预测，进而帮助企业在空白新型市场或既有市场实现抢占与突围。换句话而言，AI数字化营销，会是玄讯CRM着力追求的价值体现。
以玄讯优势的快消行业举例来说，玄讯CRM在快消行业具备多年专业深耕经验，无论从行业深度需求理解、全渠道营销解决方案、aPaaS专业平台支撑及国内快消行业标杆客户积累等方面，都是其他CRM厂商无法比拟的。这种深耕优势，使得玄讯具有足够的行业积累，也拥有大量的快消行业客户项目实施经验。基于行业背景，玄讯CRM以众多快消标杆客户实践和营销管理经验为基础进行分析与建模，一方面基于业务层，能够清晰地看到，对于快消企业而言，在AI CRM中终端行为数据图像才是刚需。比如玄讯所属一调味品客户希望能够在大型KA中借助智能化CRM的图像识别自动进行产品分类、价格标签、摆放陈列优序等精细化的管理，从而提高管理效率与管控效果，减小人力成本损耗。
另一方面，从快消企业的行业复杂性来看，不同的细分行业对AI业务应用的需求是没有共性的，每个客户都会有针对行业、针对业务的个性化需求，特别是随着云的拓展，企业的需求将愈发精细化。因而CRM企业AI产品化的思路不能仅仅局限于提高效率，更应追求核心价值。为此，玄讯CRM在快消行业的营销管理实践积累基础之上，将着力进行AI技术核心算法与智能研究，利用机器学习和人工智能的开发，对企业销量、门店基数以及地理位置等因素形成精细化的预测，以帮助企业决定业代投放的配比，从而改变简单、常规的投放模式，给予企业在营销布局方面更精准、智能的预测及建议，构建消费者画像，实现数据为王，精准营销。
而为了让玄讯产品在AI应用中体现行业特性及专业价值，柴晓波透露，玄讯CRM已与企业、院校等达成专项课题研究与合作，并将持续延续垂直化深耕战略，立足快消行业需求，首先把销售自动化SFA这个基础环节给做透，进行针对此类业务场景的研究与实践，实现更精准地基于智能识别算法，并随着数据模型的建立与深化，进一步实现玄讯AI CRM的价值落地。
在未来的一段时间内，AI会逐步发展成为CRM的一个标配，AI的发酵也会为厂商带来一些额外的品牌价值的加持，各CRM厂商也必定会进行各种思路的探索。但不论如何，如柴晓波所言，商业本质是衡量技术、产品价值的最终标准，这是不变的原则，也是企业持续发展的基础。
（新闻稿 2017-09-14）
