近日，Adobe Summit 2022 “体验驱动业务”线上峰会成功举办。Merkle美库尔中国首席分析官及客户解决方案负责人陈光明受邀出席，并与来自Adobe和德勤的行业专家通过全球最佳实践及整合创新技术分享了适用于中国市场的数字化升级之道。
未来十年，是客户体验管理引领的黄金时代
在全球范围内，客户体验已然成为各大媒体关注的焦点话题，其中包括华尔街日报、福布斯等。《哈佛商业评论》分析服务团队曾对 1100 名高管进行的一项调查显示，58% 的受访者将改善客户体验列为企业最优先考虑的前五大事项之一。在中国，也有越来越多的企业和CEO将客户体验视为最重要的长期发展战略方向之一。疫情仍反复无常，线上经济大规模发展，企业都希望给予用户最好的体验，塑造用户忠诚度，甚至是希望用户能够主动地为之传播和扩散口碑。从长远的角度来看，塑造极致客户体验旅程是企业与竞争对手拉开距离、真正为用户提供价值、占据用户心智、赢得长期回报的不二法宝。
陈光明表示，如果说上一个十年是客户关系管理（CRM）的十年，未来十年一定是客户体验管理（CXM）时代的黄金十年。客户体验管理远远超出了客户服务和客户关系管理的范畴，它涵盖了客户怎样看待他们与企业互动的一切。但同样，企业应如何拥抱这黄金时代，如何为客户提供非凡的客户体验，也成了企业面临的巨大挑战。Merkle在2021年一项对消费者的调查中发现，企业的认知和消费者需求之间仍有巨大差距。86%的公司认为他们已经了解并满足了最有价值的客户的需求，但只有 35%的消费者认为营销和广告满足了他们的需求。打造极致用户体验旅程是一项持续且复杂的工作，以客户体验为引领的时代，企业还有很长的路要走。
数据驱动，以用户为中心，
开启品牌的数字化客户体验转型之旅
企业在开启客户体验转型前，首先要明晰客户体验管理的实质。CXM的实质是通过数据管理、数字体验和组织架构，重新构想和设计公司的基础结构，使之能够实现以用户为中心的战略。它通过持续的敏捷性，构建创新的个性化体验以满足用户的需求、语境和动机。如何理解？即企业要意识到，转型关乎整个组织，而不是单一的部门；同时，要关注用户在整个生命周期内的旅程，而不仅仅是推送广告或产生交易的单一时刻。最重要的是，要从以用户为中心的角度拥抱企业全景，要从了解用户开始进行客户体验转型，根据用户需求的不断变化，快捷、灵活、甚至预测性地为客户提供每一次服务。
消费者正在拥抱数字渠道，但当下cookie和设备ID越来越难获取，品牌应如何真正做到数据驱动，以用户为中心的个性化营销呢？第一方数据成为了营销技术的基石，客户数据管理平台作为营销技术和业务应用的基础，带动线上线下更多的客户参与从而提高营销效率。Merkle帮助品牌通过覆盖线上和线下的各个触点进行数据获取及数据整合，再根据先进的AI技术和精准算法进行数据分析和数据洞察，进行大规模个性化的沟通，最终提升ROI和用户体验的提升。
客户体验引领新增长
Merkle营销自动化解决方案高级总监张璐表示：“品牌在客户体验管理方面想要有更好的改善，不仅需要对行业、营销场景和客户有深度的理解，更是需要产品和技术运营的加持。Merkle作为Adobe的长期合作伙伴，有超千名员工拿到了Adobe的认证证书。在近期服务的客户中，也得到了很好的营销效果和客户评价。”
为顺应中国线上消费环境并为消费者提供良好的购物和消费体验，某国际知名休闲运动品牌从单一的官网沟通渠道，扩展为包括微信小程序在内的全链路用户触点沟通模式。其搭建微信小程序商城的初衷是为客户提供有品质的个性化商品，但推荐效率和精准度都不尽人意，也影响了消费体验。Adobe Analytics所提供的用户路径洞察，允许我们通过不同维度进行数据筛选与拆解。Merkle团队借助Adobe Analytics，在该品牌官网，微信小程序进行布码、埋点与分析， 从而实现实时监测品牌的业绩表现。Merkle遵循品牌方的初衷，为其制定了AI智能推荐解决方案，利用AI建模，基于用户以往的购买数据、浏览轨迹和当前的点击行为进行实时优化和动态呈现，把同质化的手动推荐转变成了以用户为中心、依据用户喜好而进行的智能自动化推荐。最终，整体销售增长了近4倍。这些都是客户数字化转型的一个小环节。我们也因此赢得了客户的认可与信任，现在正在为该客户做更深入更复杂的数字化转型业务。
Adobe和Merkle是双方在全球范围内重要的合作伙伴，在多个领域和生态环境中有超过14年密切及深远的合作。Adobe大中华区董事总经理吴振章表示：“在大中华区运营的品牌们面临着在全球范围内数字经济个性化所带来的机遇与挑战，对于那些积极扩展海外业务的品牌来讲更是如此。创建具有全球化一致性、又兼顾当地特色的个性化体验需要一个强大的技术平台，而Adobe致力于通过不断创新的Experience Cloud和不断扩展的合作伙伴生态系统来助力这些国际化品牌抓住机遇。”Merkle作为Adobe的重要合作伙伴，双方联合为企业的客户体验管理业务提供一揽子解决方案，致力于帮助企业跨全数字渠道与客户进行深入互动，以客户体验为支点，塑造独树一帜的品牌体验。
About Merkle
Merkle(美库尔)集团是一家以数据为驱动、技术为依托的客户体验管理公司，专注于跨平台和设备交付独具特色和个性化的客户体验。在过去30多年里，Merkle与众多《财富》1000强企业以及非营利机构建立了合作伙伴关系，帮助他们实现营销投资组合价值的最大化。公司在数据、技术和分析方面的积累为其获取消费者洞察、实施超个性化的营销战略奠定了坚实的基础。Merkle在效果媒体、客户体验、客户关系管理、忠诚度、电商解决方案、B2B营销和企业营销技术等方面的综合优势有助于增强营销效果，扩大竞争优势。Merkle全球现拥有12000多名员工，业务遍及欧洲、北美、中东及亚太地区，设有50多个办事处。Merkle于2016年加入了电通集团。
Merkle中国总部位于上海，并在北京和南京设有办事处。如需了解更多信息，请与Merkle中国联系。
（新闻稿 2022-05-11）
